Twitter und die Loveparade

Florian Meyer, ein begeisterter Blogger und Twitterer, hat zu diesem Thema schon einen interessanten Beitrag auf Scherzinfarkt geschrieben. Die Diskussionsbeiträge zu diesem Artikel sind eigentlich genauso interessant und zeigen verschiedenste Positionen zur Nutzung von Twitter. Grundsätzlich stimme ich Florian in seiner Position zu, kann aber auch Wahrheit in den Kommentaren finden.

Die sich stellende Grundfrage ist doch, ob Twitter (schon) ein geeignetes Tool zum Kommunikationsmanagement bei Katastrophen ist. Während der Ölpestkatastrophe im Golf von Mexiko wurde Twitter wohl zum ersten Mal aktiv für Krisenmanagement genutzt. Akkumuliert im Webauftritt des Deepwater Horizon Command Center liefen die Drähte aus verschiedenen Kommunikationskanälen, so auch die typischen Social Media Kanäle wie Twitter und Facebook, zusammen. Man wollte so ein umfassendes Bild der Lage generieren, Transparenz suggerieren (leider war es wohl nur das) und in Echtzeit reagieren können. An sich keine schlechte Idee.

Allerdings liegt der Fall bei der Loveparade erheblich anders. Das fängt schon beim zeitlichen Horizont des Ereignisses an und geht bei der Psychologie weiter. Während die Ölpest ein vergleichsweise langfristiger Prozess war, bei dem sich vernetzte Kommunikation über einen gewissen Zeitraum entfalten kann, ist die Massenpanik bei der Loveparade ein eher spontaner Prozess. Sinnvolle Kommunikation über digitale Medien hatte also kaum eine Gelegenheit sich zu entwickeln. Die vermehrt auftauchenden Zeugenaussagen, dass Teilnehmer auf die Gefahr einer Massenpanik hinwiesen, deuten aber in dieser Hinsicht ein gewisses Potential an. Zielgerichtetes Monitoring von Event bezogenen Tweets könnte tatsächlich die frühe Indikation von Problemen erlauben. Dazu sind allerdings mehrere Voraussetzungen zu erfüllen:
1. Eine erheblich weiter verbreitete mobile Nutzung von Twitter
2. Die Verwendung relevanter Hashtags zur Themenindikation
3. Bewusstsein der Sicherheitsverantwortlichen für diesen Kommunikationskanal
4. Technische Faktoren wie Netzverfügbarkeit und -Stabilität

Wahrscheinlich wird es noch eine Weile dauern, bis diese Kriterien tatsächlich erfüllt werden können. Es ist aber ein interessanter Ausblick auf die Möglichkeiten des Krisenmanagements mit Twitter. Die Filterung relevanter Tweets über hastags oder Schlüsselwörter ist nicht weiter schwierig. Ein gutes Beispiel für die sinnvolle Nutzung im Zusammenhang der Loveparade ist die Sammlung der Vermissten-Tweets auf einer zentralen Webseite (momentan scheint die Seite gesperrt) ebenso wie die Verbreitung der Vermisstenmeldenummer über Tweets. Es ist durchaus auch möglich Twitterdaten offline verfügbar zu machen. Möglichkeiten sind zum Beispiel Visualisierungen über Displays im Eventbereich oder eine Art Pagerfunktion für Hilfs- und Sicherheitskräfte

Ein weiteres Problem ist tatsächlich die Pietät. Da Twitter als offenes Kommunikationssystem angelegt ist, kann sich natürlich jeder in die Kommunikation einmischen. Die spontane Natur von Tweets in der mobilen Nutzung führt des Öfteren zu unbedachten Tweets, die sich im Ton und Inhalt mitunter disqualifizieren. Da liegt eines der Probleme, die man mit Twitter im Katastrophenmanagement haben wird: Twitter ist primär ein Unterhaltungsmedium, das keine sozialen Konventionen explizit fordert. So sind auch bei der Loveparade Tweets erschienen, die teilweise mehr als nur pietätlos waren. Das ist in den klassichen Medien aber auch kein unbekanntes Phänomen und auch Element der partizipativen Kommunikationskultur einer demokratischen Gesellschaftsordnung. Man könnte über die Skandalwirkung und die daraus folgende Bewusstseinssteigerung sogar einen gewissen Grundnutzen darin sehen.


Zusammenfassend will ich sagen, dass Twitter bei der Loveparadekatastrophe ein gewisses Potential gezeigt hat, welches aber aus verschiedenen Gründen noch nicht genutzt werden konnte. Gründe sind unter anderem mangelndes Bewusstsein für das Medium und (noch) fehlende Konventionen (ich meine hier organische, die aus sozialen Mechanismen entstehen). Twitter kann auch allein nicht DAS Mittel zur Kommunikation sein, aber es könnte durchaus unterstützend wirken und ein schneller Multiplikator für Meldungen sein.

Hootsuite mit neuen Features

Viele Unternehmen rätseln ja immernoch was sie mit Twitter anfangen sollen und wie sie es bewerten, wenn sie damit angefangen haben. HootSuite, ein bereits ziemlich weit verbreiteter Browserclient für Twitter, hat nun gesteren neue Analysefunktionen eingebaut. Diese erlauben es, unter anderem, Twitternutzer nach ihrem Einfluss zu bewerten. Wie funktioniert das?

Das ganze basiert auf dem Klout Score, einer Kennzahl, die entwickelt wurde um den Einfluss von Twitternutzern zu messen. Dabei spielen verschiedene Faktoren wie Followeranzahl, Retweet-Wahrscheinlichkeit und Einfluss deiner Follower eine wichtige Rolle. Gemessen wird das Ganze auf einer Skala von 0-100, wobei 100 (recht offensichtlich) der stärkste Wert ist.

Die Umsetzung des Klout Score Filters bei Hootsuite finde ich sehr komfortabel gelöst (siehe Bild oben). Mit einem Klick auf den Pfeil rechts oben in der jeweils interessanten Spalte kann man die Filteroptionen aufrufen und dann zwischen Keyword und Klout Score wählen. Mit dem Schieberegler stellt man ein, welcher Minimumwert für den Filter gelten soll. Praktischerweise wird bei Verwendung des Filters auch gleich der individuelle Klout Score der Nutzer angezeigt. Feine Sache!

Nun, was bringt mir das? So einiges, wenn man es richtig verwendet. Unter der Annahme, dass der Klout Score eine belastbare Kennzahl ist, lässt sich so nachschauen, was (oder ob) einflussreiche Twitternutzer über mich sagen. Wenn zum Beispiel ein Nutzer mit einem Score von 80 oder mehr eine Beschwerde äußert, sollten alle Alarmglocken schrillen. Aber Achtung, das heißt nicht, dass man Beschwerden von Nutzern mit niedrigem Klout Score ignorieren sollte! Denn das können trotzdem gute Kunden sein.

Des weiteren ermöglicht dieser Filter auch eine gezielte Suche nach einflussreichen Nutzern, bei denen es sich lohnt, diese individuell zu "umgarnen".

Tolle Sache! Und das Beste? Es ist kostenlos und einfach in den Webclient eingebaut, also kein Aufwand ...

Der Twitter-Social Media-Effekt

Ich möchte hier mal ein kleines persönliches Beispiel für den positiven Effekt von Twitter auf Blog-Traffic zeigen. Seit ein paar Wochen betreibe ich den Blog meines aktuellen Arbeitgebers. Jeder, der schon einmal einen Blog gestartet hat, wird wissen wie schwierig und frustrierend es sein kann, Traffic auf seiner Seite zu erzeugen. Man krebst mit eher geringen Zugriffszahlen herum und schaut skeptisch auf die Statistiken, die sich ja doch nicht aus dem Keller erheben wollen. Langfristig kann man das mit Linkbuilding sicherlich unterstützen, aber das macht Arbeit und nicht immer Freude.

Und dann passiert so etwas: 
Man stößt auf eine witzige Neuigkeit, die gerade genau im Trend liegt und schreibt etwas darüber. Weil man ja auch bei Twitter ist und die Kanäle ein wenig vernetzen will, twittert man die Nachricht mit einem Link auf den Post. Wie effektiv das selbst mit einem ziemlich neuen Twitteraccount mit gerade einmal 8 Followern (zum Zeitpunkt des Tweets, davon 5 Twitterspammer) ist, zeigt die folgende Grafik auf eindrucksvolle Weise:

Die Aufrufe gingen sprichwörtlich durch die Decke (und tun es während des Schreibens immernoch). Geht man von einer substantiellen Followerbasis (sagen wir mal 200+) aus, potentiert sich dieser Effekt natürlich nach dem Schneeballprinzip. Hat man auf seiner Seite die geeigneten Elemente um Nutzern einen Mehrwert zu bieten, besteht eine recht gute Chance, dass man zumindest einen Bruchteil der Neugierigen zu loyalen Besuchern macht. Selbst bei einer geringen Quote von etwa 1% hätte man letztendlich einen wahrscheinlich recht guten Return auf seine etwa 5 Minuten investierter Zeit.

Ob man dann in weiterer Konsequenz die "Follower" zu Kunden machen kann, steht natürlich auf einem ganz anderen Blatt. Wichtig ist, dass einen jemand sieht, denn nur wer dich kennt kann dich auch mögen.